Abandono de clientes – Qué es, definición y concepto | 2023

Se denomina huida de clientes a aquellos consumidores fieles que abandonan la operación de un determinado producto.

La pérdida de clientes fieles es poco fatal en toda actividad empresarial. De hecho, apoyar una pulvínulo sólida de clientes leales es uno de los principales retos que deben encarar todas las empresas.

Cuando hablamos de huida de clientes, nos referimos al proceso de dejadez de la operación de productos de una marca por parte de un cliente habitual. Este aspecto es de gran importancia para la empresas, ya que deben analizar por qué un cliente habitual ha dejado de creer en la empresa.

Clases de huida de clientes

Es fundamental que las empresas que buscan apoyar relaciones comerciales a abundante plazo, ya que esto le dará estabilidad a sus ingresos. En cualquier caso, existen dos tipos de huida de clientes: voluntaria e involuntaria.

  • Abandono voluntaria de clientes: El cliente pone fin a la relación con la empresa por valentía propia. Así pues, podrá deberse a que ya no precisa el producto o a que encuentra lo que necesita en los productos ofrecidos por empresas de la competencia.
  • Abandono involuntaria de clientes: No se debe a circunstancias relacionadas directamente con la empresa ni a una determinación personal del cliente. Es un dejadez indirecto, que termina pasando desapercibido para el propio cliente.

¿Por qué las empresas pierden clientes?

Son diversas las razones que pueden impulsar a los consumidores a desistir la operación de un determinado producto. Entre las causas más destacadas de la huida de clientes encontramos las siguientes:

  • Las empresas prestan una atención excesiva a los nuevos clientes. De este modo, los clientes habituales caen en el olvido. Por ello, es importante cuidar las relaciones no solo con los nuevos clientes, sino con los clientes leales.
  • No se tienen en cuenta las micción del cliente, sus expectativas, sus motivaciones, emociones y experiencias.
  • La competencia puede representar una amenaza con respecto a los clientes fieles. Es necesario analizar el papel de las empresas competidoras del sector, los productos que ofrecen y reflexionar sobre el maniquí de negocio en caso de que los clientes habituales se desvíen en dirección a la competencia.
  • El valencia añadido de un producto es un factor secreto, poco que hace que sea percibido como único por el notorio. Por consiguiente, es imprescindible hacer ver a los clientes que, sin el producto que se les ofrece, quedaría un hueco en sus vidas, una sensación de insatisfacción.

¿Cómo se mide la huida de clientes?

El índice de huida de clientes nos permite valorar la pérdida de clientes en un periodo de tiempo determinado. En otras palabras, gracias a este indicador es posible memorizar el masa de clientes que han terminado su relación con una empresa determinada.

Índice de huida de clientes= (Número total de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100

Es recomendable que el índice de huida de clientes no sea superior al 10%, aunque esta medida igualmente dependerá del tipo de actividad económica que analicemos.

Tomemos un ejemplo práctico. Si una empresa tenía 500 clientes y pierde 30 clientes al finalizar el año, ¿cuál será su índice de huida de clientes?

(30 clientes perdidos/500 clientes inicio del año) X 100 = 6%

¿Cómo evitar la huida de clientes?

El índice de huida de clientes puede aportar interesantes pistas sobre la relación de una empresa con sus clientes. Si nos encontramos con una elevada tasa de huida de clientes pueden implementarse varias medidas para poner fin a la pérdida de clientes e incrementar la satisfacción.

  • Ponerse en contacto con los clientes que dejan de comprar el producto y escuchar cuáles son las razones por las que se han optado por productos de la competencia. En otras palabras, es fundamental una buena feedback.
  • Calibrar la satisfacción del cliente mediante encuestas y prestar atención a las valoraciones y comentarios sobre el negocio y los productos.
  • Disponer de un servicio de atención al cliente que opere de un modo competente.
  • Tener en cuenta las expectativas y micción del notorio al que la empresa se dirige.

Por TERABITE

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